תקופת הקורונה היוותה ועדיין מהווה מבחן משמעותי לחברות רבות. מלבד הנדבך הטכנולוגי, שרבות מהחברות אולצו לאמץ באופן מהיר, אחד מהאתגרים המרכזיים בהם נתקלו החברות היה שימור ושיפור שירות הלקוחות. בתקופת הקורונה, בדגש על תקופת הסגרים וההגבלות, חלק גדול מהרכישות אשר בוצעו על ידי הלקוחות נעשו באונליין ובאופן וירטואלי. מצב זה יצר אתגרים חדשים לחברות שנאלצו לשנות באופן פתאומי את תמהיל העבודה מול הלקוח, ופעמים רבות החברות נותרו ללא שליטה על המגע בין הלקוח למוצרי ונציגי החברה, מה שגרר לא מעט ביקורות כלפי חברות רבות על מתן מענה חלקי ללקוחות תוך פגיעה באיכות השירות, "אצלנו המצב שונה באופן מהותי והצלחנו לשמור על מצוינות בנושא השירות ללקוח למרות האתגרים", מסביר מני דהן, מנהל תחום חווית לקוח ודיגיטל בחברת ח.י, "היתרון הגדול שלנו הוא שאנחנו היבואן היחידי שמעבר לכל הפעילות הרחבה מחזיק גם בחברת שירות ולוגיסטיקה IN HOUSE, וזאת כחלק מהאסטרטגיה של הקבוצה לשים את הלקוח במרכז.

 

יש לנו יכולת תמידית לשלוח נציג שירות שלנו ללקוח, מה שמעניק לנו יכולת שליטה מיטבית במגע עם הלקוח, ומאפשר לנו גם לבצע שינויים מהירים במצבים משתנים, ממש כמו שקרה בזמן הקורונה" מסביר דהן. לדבריו, הקבוצה משקיעה מאמצים תמידיים בכדי לשפר את מערך שירות הלקוחות, "כדי לקבל את התמונה המלאה של חווית השירות של הלקוח עצמו, אנחנו עובדים עם טכנולוגיות חדשות ועוברים תהליכי דיגיטציה כדי להבין טוב יותר את הלקוח. אנחנו מתעסקים הרבה עם דאטה, מחקרים, משובי שביעות רצון, כל הזמן דוגמים את עצמנו בנקודות הממשק עם הלקוח ויורדים לרזולוציות קטנות ולפרטי פרטים. אנחנו בודקים אם המתקין של המוצר בבית הלקוח - שהינו עובד הקבוצה - התלבש כראוי, אם הוא עזר ללקוח, הלקוח נשאל האם הוא הרגיש שעובד החברה התאמץ עבורו והעניק לו שירות ראוי. אנחנו כל הזמן סביב הלקוח ולא מפסיקים לחשוב כיצד להפתיע אותו ולגרום לו להרגיש טוב, וזאת למרות שאנחנו מתמודדים מול העניין המאתגר שהוא היותנו סיטונאים ולא קמעונאים, כלומר שהלקוח הסופי רק מקבל מאיתנו שירות, ולא קונה מאיתנו ישירות".

 

"הצרכן הישראלי יודע מתי אתה מתאמץ עבורו ומתי לא, והוא מעריך מאמץ"

 

קבוצת ח.י. הוקמה בשנת 1986 ומעסיקה מעל 650 עובדים. הקבוצה כוללת 10 חברות בעלות פעילות ענפה במגוון רחב של תחומים כגון: יבוא והפצה של מוצרי חשמל ואלקטרוניקה לשוק הפרטי, העסקי והמוסדי. תכנון וביצוע של פרויקטים בתחום האנרגיה, קמעונות, נדל"ן ושירות ולוגיסטיקה. בין המותגים המיוצגים על ידי הקבוצה LG, WD, SanDisk, Gorenje, Hisense, Nokia ועוד. בפרס המי"ל לשנת 2020 בקטגוריית 'השירות כשותף אסטרטגי בחברות מתחת ל- 1000 עובדים' זכתה קבוצת ח.י. בעקבות מהלך "100% איתך" שהובילה הקבוצה. המהלך נחשב לפורץ דרך בעולמות השירות בכלל, ובתחום מוצרי החשמל בפרט. המהלך העניק ללקוחות הרוכשים באתרי הסחר המומלצים על ידי החברה מספר הטבות ייחודיות ביניהן- אפשרות להחזרת המוצרים תוך 60 יום, גם במידה והם השתמשו במוצר, כל עוד הם מחזירים את מלוא תכולת המוצר. המהלך כולל גם משלוח חינם ואספקה מהירה של המוצר עד לבית הלקוח. בתחום מסכי הטלוויזיה של LG המהלך כולל הובלה והתקנה "מהיום להיום" ובאותו ביקור, שירות החוסך זמן יקר ללקוח. וכל זאת על ידי תיאום התקנה עצמי באמצעות SMS.

"בעיני זה מהלך אמיץ שהחל לפני תחילת המונדיאל הקודם. היו חששות, הדבר הראשון שאמרו לנו כשהעלנו את הרעיון היה: "הלקוחות ינצלו אותך, הם יראו מונדיאל ויחזירו את הטלוויזיה הגדולה". אני סברתי אחרת, שדווקא איכות הצפייה וההנאה מהצפייה בפסטיבל הכדורגל הגדול בעולם, יביא לאפקט שרצינו. ולראייה אחוז ההחזרה על טלוויזיות עם זכות החזרה ל 60 יום לאחר הקניה ירד ליותר מחצי. כלומר, לא רק שלא מחזירים יותר או כרגיל, אלא מחזירים הרבה פחות. כשאין זכות החזרה, הלקוח יחפש לראות איך הוא יכול להחזיר במידה ומתעוררת בעיה הכי קטנה. מרגע שעדכנו את הלקוחות כי אפשר להחזיר את הטלוויזיה שרכשו בתוך 60 יום, מכל סיבה שהיא, הלקוח הפך ללא מאוים, במידה והתעוררה בעיה הנושא טופל ואחוז ההחזרות היה שולי ".

 

כאמור, המהלך הצליח מעל למצופה ועזר לקבוצה לגלות מה הן הבעיות האמיתיות של הצרכן הישראלי, שדהן מציין כי על אף המוניטין שיצא לו ככזה שמתלונן הרבה, הצרכן הישראלי יודע להעריך מאמץ כלפיו, "מסתבר שרוב הבעיות שבגינן רצה הלקוח להחזיר את הטלוויזיה נוצרו כתוצאה מאי התאמה בין הציפייה של הלקוח מהמוצר, לבין מה שהוא קיבל לאחר שרכש אונליין. לדוגמה: הלקוח ראה בחנויות פיזיות טלוויזיה בגודל של 55 אינץ', ולצד 30 טלוויזיות אחרות בתצוגת החנות זה נראה לו מספיק. ואז, כשהוא קנה טלוויזיה בגודל הזה באתר אינטרנט של אחת מהחברות שעובדות עם המוצרים שלנו, הוא גילה פתאום שבבית הפרופורציות שונות ממה שהוא ראה בחנות הפיזית. פתאום אין מסגרת מסביב לטלוויזיה, או שהמוצר נראה לו קטן או גדול מדי, או שהוא מעדיף עיצוב אחר שיתאים יותר לדירה. כשלקוח לא מרגיש מאוים הוא אומר את האמת, אנחנו מסוגלים לתת לו בקלות את הפתרון המבוקש וכך אחוז ההחזרות ירד מאוד. במקום לבטל עסקאות- עשינו החלפות. ככלל, הצרכן הישראלי יודע מה הוא רוצה, הוא לא מוכן לצאת פראייר, ובמקביל, הוא מאוד מעריך שמתאמצים עבורו".

 

"בתקופת הקורונה נחשפנו לשעתו היפה של הלקוח הישראלי"

מהלך '100% איתך' אינו הבלחה שיווקית חד פעמית. החברה עומדת גם מאחורי הרבה אלמנטים שיווקיים ומחוות שמסייעות לה להגיע לרמת שביעות רצון לקוח גבוהה מאוד, לקבלת פידבק חיובי, ורכישת אמון הלקוח תוך יצירת גשר ביניהם המחבר את הלקוח לקניה הבאה. גם בתקופת הקורונה יצר אגף השיווק בהובלת נעמה רודין מספר גימיקים ומבצעים מקוריים, לקוחות שרכשו מסך LG קיבלו חוברת לילדים (DIY) שהציגה כיצד ניתן במספר פעולות פשוטות לייצר מוצרי נייר משעשעים מאריזת המוצר שנרכש.

 

 
הפעילות הושקה במיוחד לסגר השני על מנת להעניק להורים זמן איכות עם הילדים ולשמור על הסביבה. הקבוצה גם יצאה בתקופת הסגר הראשון במבצע מכירת טלוויזיות עם התחייבות לאספקת המוצר תוך 48 שעות, ועם מדיניות החזר הדומה למבצע "100% איתך", "בסגר הראשון יצאנו במבצע שעיקרו הוא אספקת טלוויזיה תוך 48 שעות לבית הלקוח בתנאי החזרה גמישים. התקופה הייתה תקופת מורכבת, מלאה באי וודאות והיה לנו חשוב לענות על הביקוש למסכים ולספקם במהירות בכדי שהלקוח יוכל להעביר את התקופה בצורה הטובה ביותר. עבדנו סביב השעון לא רק כדי לספק את המוצרים, אלא גם שהלקוח יהיה מרוצה. סקרי שביעות הרצון עלו בצורה דרמטית ולקוחות אשר מילאו את סקרי שביעות הרצון שלנו ציינו במלל חופשי משפטים כמו: 'כל הכבוד שבאתם', 'יפה שבאתם ממוגנים' 'תודה על המאמץ' וכו', בתקופת הקורונה נחשפנו לשעתו היפה של הלקוח הישראלי. אנשים כתבו לנו והתייחסו בהערות שלהם פחות לעניינים מקצועיים ויותר התמקדו בהערכה פשוטה – ובעיני יפה - על דברים שנראים ברורים מאליהם" מציין דהן.

 

 

הפעילויות של הקבוצה זכו להכרת המי"ל ולהכרה של גופים אחרים במשק הישראלי, ומסייעים לקבוצה להשתפר במתן השירות שהיא מעניקה ללקוח, אולם גם לדהן ברור שלולא תמיכת הנהלת הקבוצה, לא היה ניתן להגיע למצב שבו הלקוח שבע רצון בסופו של התהליך, "אני חייב להוריד את הכובע בפני היו"ר והבעלים של קבוצת ח.י, יוסי סרודי, הנושא הזה של חברת שירות 'אין האוס' הוא יקר יותר משירות חיצוני ודורש השקעת משאבים רבה ותשומת לב תמידית. יש כאן ניהול שוטף של חברת שירות ולוגיסטיקה וזה קשה וסזיפי, אבל זו הדרך היחידה שמאפשרת לנו לבדוק דברים ולגלות גמישות וכתוצאה מכך להגיע למצוינות. מרגע שאנחנו מקבלים החלטה לטובת הלקוח, כזו שתאפשר לנו לעשות את הדברים עבורו בצורה טובה יותר, ועד רמת הביצוע בשטח, עוברות כמה שעות. להבדיל מחברות מתחרות שלוקח להן זמן להזיז את הספינה הכבדה לכיוון אחר, אנחנו, על אף היותנו חברה גדולה, מתנהגים כמו ספינה גדולה אך עם הרבה אופנועי ים שיוצאים מייד לפעולה במידת הצורך".